忙了一天回到小區,發現沒車位了;正給孩子輔導功課,突然停電了;供暖開始一周了,家裡溫度還沒有達標;物業服務差,物業費卻漲了……這是許多業主都會遇到的問題。你知道,在西安,業主們對這些問題的反映多嗎?他們對“小區管家”物業的不滿,集中在哪些方面?
   昨日,華商報記者整理2012年全年、2013年全年、2014年1月1日至12月9日,華商報收到的西安市業主有關物業的3363條投訴,發現關於供暖、電、停車、水、天然氣、衛生、物業費、電梯、噪音、消防通道的投訴量,排在前10位(具體數據詳見示意圖)。因一條線索往往反映多個問題,10大問題之外的目前暫未統計。
   分析統計數據,我們發現關於物業收費、水電氣、停車以及供暖問題的投訴,都相對較多。關於這四類問題的投訴為啥相對較多?物業經理是怎麼說的?針對問題,有沒有什麼好的破解之道?為了弄清這些問題,華商報記者採訪了多名長期在西安從事物業行業的職業經理人,以及物業行業相關專家。
  供暖問題
  投訴多集中在供暖開始第一周
   每年11月15日起,華商報新聞熱線就變得很火爆,很多業主打來電話,都是反映自家暖氣不熱。梳理髮現,供暖第一周,接到的類似投訴最多。
   ■投訴案例:
   2013年11月18日,文景路的何先生反映,小區暖氣不熱,不到15℃,物業說是熱力公司供暖不足。
   2013年11月21日,公園北路的王女士說,衛生間暖氣管不熱,給物業反映了一個星期也沒人來修。
   2014年12月9日,長安區的劉先生說供暖以來主管網爆了三次,每次爆管後就要停暖幾天,現在家裡暖氣就是冰的,向物業反映,物業不管。
   ■物業聲音:
   造成暖氣不暖的原因有很多,比如供水的溫度較低、管路的設計不合理、管道沒有及時清理、木地板影響供熱。每年供暖前1個月,物業公司就會檢查、保養、維護設備。遇到管道爆裂等情況,如果是進小區的主管道出問題,物業公司會及時聯繫供熱企業搶修。小區內部的管道出現問題,在質保期內聯繫施工單位進行維修,質保期外可動用大修基金進行維修。
   ■專家分析:
   原因:有的老舊小區供暖設備設計有問題,是建設遺留的,現在進行改造的話,成本很高,資金來源是問題。此外,熱源、末端、物業二次加壓、業主不當使用等,都會引起供暖問題和矛盾。
   解決辦法:問題較複雜,首先業主要正確使用閥門等設施;其次供暖各環節,比如熱力公司、開發商、物業等,如果發現是自己的問題,要及時解決。
  停車問題
  車位少、收費高、占綠地修停車場……
   3年來,華商報共接到501例關於小區停車的投訴。其中,多數為小區車位不足停車難、停車費高、為修停車場鏟掉小區綠地等。
   ■投訴案例:
   2013年5月12日,幸福南路的張先生說,他在小區買了車位,每月還要給物業繳150元管理費,認為不合理。
   2013年8月20日,礦山路的劉女士說,小區停車費收取標準過高,是按一類標準收取的,實際上服務只能達到三類標準。
   2014年10月21日,長安區韋曲的劉先生說,物業要把小區里的綠地鏟掉當車位,大家意見都很大。
   ■物業聲音:
   小區停車問題,對物業管理水平確實是個考驗。由於宣傳不到位,很多小區的業主並不清楚停車收費標準,容易造成誤解,認為物業收取停車費過高。另外,小區建車庫的成本高於車位的收益,造成小區車位短缺,加之機動車數量急速增長,很多小區車位就顯得嚴重不足。
   ■專家分析:
   原因:停車難與歷史原因有關,10年前的小區規劃標準與現在不一樣,停車位不夠,但目前車位是剛需。建立體車庫成本太大,車主們寧可在馬路邊搶車位,也不願掏高價使用立體車庫,目前市場還沒發展到普遍建立體車庫的程度。
   解決辦法:政府要推動,做整體規劃,從政策和投資方面給予支持。
  水電氣
  三年來投訴達到1459次
   水、電、氣的正常供應,是業主生活的保障,一旦供應中斷,業主的生活會受到很大影響。從3年來的投訴數量看,讀者關於水、電、氣的投訴總量為1459次,占總投訴量近一半。
   ■投訴案例:
   2014年3月19日,曲江的史先生說,小區停水四天了,開始斷斷續續的來水,當天完全沒水了。小區有上千戶居民,跟物業和自來水公司都聯繫過,雙方都說自己沒問題,可就是沒水。
   2014年10月18日,鳳城五路的伊女士說,小區17日就開始停電停水了,聽說是物業欠了電費未給供電局繳納造成的,這裡都是高層住宅,業主生活很不方便。
   ■物業聲音:
   由於業主沒有及時繳納水、電等費用,小型物業公司資金有限墊付不起,不能及時向相關企業繳納費用,造成小區停水、停電。自來水管道或電線等出現問題,物業應及時打電話給相關企業詢問情況,並跟進維修進度,轉達給業主。
   ■專家分析:
   原因:本來水、電、氣相應單位應該直接與業主對接,但因難以做到,物業往往義務代收,經常需要物業提前墊付費用,業主不一定瞭解物業與這些企業的矛盾,出現問題後,矛盾就會激化。
   解決辦法:需要政府推動,配備相應政策和人力解決代收問題。
  物業收費
  業主認為偏高 與服務質量不匹配
   3年來,讀者關於物業收費的投訴為248條,其中大多認為物業費較高,與物業服務質量不匹配。
   ■投訴案例:
   2014年10月18日,含元殿的王女士反映,小區物業費每月每平方米1.2元,但服務根本達不到二級標準。有些業主因此不滿拒交物業費,物業就不給賣電。
   2014年11月25日,北辰大道的王先生反映,小區物業亂收費十分嚴重,天然氣安裝費每戶近3000元;疏通管道費每戶4000元;電費0.72元/度;水費4.5元/噸,物業費0.9元/平方米……他覺得這些收費都沒有依據。
   2014年12月7日,城西的任先生反映,物業費每平方米1.2元過高;科技路的劉女士也認為小區物業費每平方米由0.90元漲到1.20元不合理。
   ■物業聲音:
   物價在漲,員工的工資也在漲,但物業費沒漲,有些物業公司可能會因此出現降低服務標準的情況。當然,不排除有的物業公司私自加收物業費。由於我國物業行業的發展時間較短,對物業的宣傳力度較小,業主對物業的服務標準和收費標準往往有誤區,物業公司應當對服務標準進行公示,通過板報宣傳等多種方式講解。
   ■專家分析:
   原因:價格形成的機制有兩種模式,一是指導價,二是市場價,目前以政府制定的指導價為主。關於物業費引發的矛盾,主要還是服務品質的問題,物業服務不規範,收支核算透明度不夠,導致物業與業主之間缺乏信任度。目前物業管理模式也存在問題,大多數物業公司是開發商招來的,本來開發商是監管物業的角色,如今卻是一家。如果監管缺失,即使收支公開,效果也不大。物業市場競爭不充分也是服務品質難提升的原因。業委會少,即使成立了,因業委會工作對工作者要求較高,所以發揮的作用也不大,再加上開發商強勢,業委會監管難度就更大。
   解決辦法:物業行業要先規範,政府要進行推動,物業行業才會有動力。目前的情況往往是好企業日子不好過,不規範的物業公司很活躍。
   ■投訴渠道:
   如果你覺得小區物業費不合理,可撥打西安市物價局投訴熱線“12358”或華商報新聞熱線029-88880000投訴。
   華商報記者 王磊 任婷 實習生 拓俏 杜夢怡  (原標題:近3年向華商報投訴物業 10大問題業主反映最多)
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童童

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