童童

　　忙了一天回到小區，發現沒車位了；正給孩子輔導功課，突然停電了；供暖開始一周了，家裡溫度還沒有達標；物業服務差，物業費卻漲了……這是許多業主都會遇到的問題。你知道，在西安，業主們對這些問題的反映多嗎？他們對“小區管家”物業的不滿，集中在哪些方面？
　　 昨日，華商報記者整理2012年全年、2013年全年、2014年1月1日至12月9日，華商報收到的西安市業主有關物業的3363條投訴，發現關於供暖、電、停車、水、天然氣、衛生、物業費、電梯、噪音、消防通道的投訴量，排在前10位（具體數據詳見示意圖）。因一條線索往往反映多個問題，10大問題之外的目前暫未統計。
　　 分析統計數據，我們發現關於物業收費、水電氣、停車以及供暖問題的投訴，都相對較多。關於這四類問題的投訴為啥相對較多？物業經理是怎麼說的？針對問題，有沒有什麼好的破解之道？為了弄清這些問題，華商報記者採訪了多名長期在西安從事物業行業的職業經理人，以及物業行業相關專家。
　　供暖問題
　　投訴多集中在供暖開始第一周
　　 每年11月15日起，華商報新聞熱線就變得很火爆，很多業主打來電話，都是反映自家暖氣不熱。梳理髮現，供暖第一周，接到的類似投訴最多。
　　 ■投訴案例：
　　 2013年11月18日，文景路的何先生反映，小區暖氣不熱，不到15℃，物業說是熱力公司供暖不足。
　　 2013年11月21日，公園北路的王女士說，衛生間暖氣管不熱，給物業反映了一個星期也沒人來修。
　　 2014年12月9日，長安區的劉先生說供暖以來主管網爆了三次，每次爆管後就要停暖幾天，現在家裡暖氣就是冰的，向物業反映，物業不管。
　　 ■物業聲音：
　　 造成暖氣不暖的原因有很多，比如供水的溫度較低、管路的設計不合理、管道沒有及時清理、木地板影響供熱。每年供暖前1個月，物業公司就會檢查、保養、維護設備。遇到管道爆裂等情況，如果是進小區的主管道出問題，物業公司會及時聯繫供熱企業搶修。小區內部的管道出現問題，在質保期內聯繫施工單位進行維修，質保期外可動用大修基金進行維修。
　　 ■專家分析：
　　 原因：有的老舊小區供暖設備設計有問題，是建設遺留的，現在進行改造的話，成本很高，資金來源是問題。此外，熱源、末端、物業二次加壓、業主不當使用等，都會引起供暖問題和矛盾。
　　 解決辦法：問題較複雜，首先業主要正確使用閥門等設施；其次供暖各環節，比如熱力公司、開發商、物業等，如果發現是自己的問題，要及時解決。
　　停車問題
　　車位少、收費高、占綠地修停車場……
　　 3年來，華商報共接到501例關於小區停車的投訴。其中，多數為小區車位不足停車難、停車費高、為修停車場鏟掉小區綠地等。
　　 ■投訴案例：
　　 2013年5月12日，幸福南路的張先生說，他在小區買了車位，每月還要給物業繳150元管理費，認為不合理。
　　 2013年8月20日，礦山路的劉女士說，小區停車費收取標準過高，是按一類標準收取的，實際上服務只能達到三類標準。
　　 2014年10月21日，長安區韋曲的劉先生說，物業要把小區里的綠地鏟掉當車位，大家意見都很大。
　　 ■物業聲音：
　　 小區停車問題，對物業管理水平確實是個考驗。由於宣傳不到位，很多小區的業主並不清楚停車收費標準，容易造成誤解，認為物業收取停車費過高。另外，小區建車庫的成本高於車位的收益，造成小區車位短缺，加之機動車數量急速增長，很多小區車位就顯得嚴重不足。
　　 ■專家分析：
　　 原因：停車難與歷史原因有關，10年前的小區規劃標準與現在不一樣，停車位不夠，但目前車位是剛需。建立體車庫成本太大，車主們寧可在馬路邊搶車位，也不願掏高價使用立體車庫，目前市場還沒發展到普遍建立體車庫的程度。
　　 解決辦法：政府要推動，做整體規劃，從政策和投資方面給予支持。
　　水電氣
　　三年來投訴達到1459次
　　 水、電、氣的正常供應，是業主生活的保障，一旦供應中斷，業主的生活會受到很大影響。從3年來的投訴數量看，讀者關於水、電、氣的投訴總量為1459次，占總投訴量近一半。
　　 ■投訴案例：
　　 2014年3月19日，曲江的史先生說，小區停水四天了，開始斷斷續續的來水，當天完全沒水了。小區有上千戶居民，跟物業和自來水公司都聯繫過，雙方都說自己沒問題，可就是沒水。
　　 2014年10月18日，鳳城五路的伊女士說，小區17日就開始停電停水了，聽說是物業欠了電費未給供電局繳納造成的，這裡都是高層住宅，業主生活很不方便。
　　 ■物業聲音：
　　 由於業主沒有及時繳納水、電等費用，小型物業公司資金有限墊付不起，不能及時向相關企業繳納費用，造成小區停水、停電。自來水管道或電線等出現問題，物業應及時打電話給相關企業詢問情況，並跟進維修進度，轉達給業主。
　　 ■專家分析：
　　 原因：本來水、電、氣相應單位應該直接與業主對接，但因難以做到，物業往往義務代收，經常需要物業提前墊付費用，業主不一定瞭解物業與這些企業的矛盾，出現問題後，矛盾就會激化。
　　 解決辦法：需要政府推動，配備相應政策和人力解決代收問題。
　　物業收費
　　業主認為偏高 與服務質量不匹配
　　 3年來，讀者關於物業收費的投訴為248條，其中大多認為物業費較高，與物業服務質量不匹配。
　　 ■投訴案例：
　　 2014年10月18日，含元殿的王女士反映，小區物業費每月每平方米1.2元，但服務根本達不到二級標準。有些業主因此不滿拒交物業費，物業就不給賣電。
　　 2014年11月25日，北辰大道的王先生反映，小區物業亂收費十分嚴重，天然氣安裝費每戶近3000元；疏通管道費每戶4000元；電費0.72元/度；水費4.5元/噸，物業費0.9元/平方米……他覺得這些收費都沒有依據。
　　 2014年12月7日，城西的任先生反映，物業費每平方米1.2元過高；科技路的劉女士也認為小區物業費每平方米由0.90元漲到1.20元不合理。
　　 ■物業聲音：
　　 物價在漲，員工的工資也在漲，但物業費沒漲，有些物業公司可能會因此出現降低服務標準的情況。當然，不排除有的物業公司私自加收物業費。由於我國物業行業的發展時間較短，對物業的宣傳力度較小，業主對物業的服務標準和收費標準往往有誤區，物業公司應當對服務標準進行公示，通過板報宣傳等多種方式講解。
　　 ■專家分析：
　　 原因：價格形成的機制有兩種模式，一是指導價，二是市場價，目前以政府制定的指導價為主。關於物業費引發的矛盾，主要還是服務品質的問題，物業服務不規範，收支核算透明度不夠，導致物業與業主之間缺乏信任度。目前物業管理模式也存在問題，大多數物業公司是開發商招來的，本來開發商是監管物業的角色，如今卻是一家。如果監管缺失，即使收支公開，效果也不大。物業市場競爭不充分也是服務品質難提升的原因。業委會少，即使成立了，因業委會工作對工作者要求較高，所以發揮的作用也不大，再加上開發商強勢，業委會監管難度就更大。
　　 解決辦法：物業行業要先規範，政府要進行推動，物業行業才會有動力。目前的情況往往是好企業日子不好過，不規範的物業公司很活躍。
　　 ■投訴渠道：
　　 如果你覺得小區物業費不合理，可撥打西安市物價局投訴熱線“12358”或華商報新聞熱線029-88880000投訴。
　　 華商報記者 王磊 任婷 實習生 拓俏 杜夢怡　　（原標題：近3年向華商報投訴物業 10大問題業主反映最多）